Supervisor Senior de Operaciones - Querétaro

Job Title:

Supervisor Senior de Operaciones - Querétaro

Job Description

El supervisor sénior es responsable de la supervisión diaria de un grupo de empleados del centro de atención telefónica y actúa como mentor y formador de un grupo de jefes de equipo. Este puesto garantiza el cumplimiento de los objetivos de rendimiento mediante la formación adecuada, la motivación y la responsabilidad tanto de los empleados como de los jefes de equipo.

Funciones esenciales/Responsabilidades principales

• Dirigir a los miembros del equipo, fomentar su desarrollo y crecimiento profesional mediante un asesoramiento y una comunicación eficaces, y promover el trabajo en equipo y la cooperación

• Asesorar periódicamente a los subordinados directos sobre su rendimiento para garantizar el cumplimiento de los indicadores de rendimiento

• Identificar problemas relacionados con el rendimiento, desarrollar un plan de acción para la mejora, implementar medidas correctivas, que pueden llegar a incluir el despido

• Garantizar que el servicio prestado a nuestros clientes cumple con los indicadores clave de rendimiento (KPI) contractuales y las expectativas financieras

• Comunicar las expectativas a los empleados y proporcionar actualizaciones y cambios oportunos

• Aportar conocimientos especializados en la gestión de llamadas de clientes escaladas, según sea necesario

• Gestionar las métricas del equipo y los objetivos de retención. Participar en debates sobre las razones de la rotación de personal y sus causas fundamentales. Colaborar con la dirección del centro para desarrollar medidas que reduzcan la rotación de personal siempre que sea posible. Proporcionar feedback a los miembros del equipo tanto sobre el coaching en las llamadas como sobre otras actividades diarias relacionadas con el rendimiento y el comportamiento

• Mantenerse al día sobre los procesos de trabajo internos, las políticas y los procedimientos. Asistir a la formación de desarrollo para directivos que sea obligatoria

• Supervisar a un grupo de empleados del centro de llamadas, lo que incluye el control del trabajo y la asistencia de acuerdo con la política de la organización y los requisitos legales aplicables

• Llevar a cabo proyectos que abarquen todo el turno y que tengan como objetivo aumentar la productividad, la calidad u otros indicadores clave de rendimiento (KPI)

• Promover los valores de la empresa tanto a través del comportamiento como de la actitud, lo que incluye actuar como defensor de los miembros de su equipo

Perfil del candidato

• Se valorará positivamente un título de técnico superior en un campo relacionado, con entre cuatro y seis años de experiencia (de los cuales al menos un año en puestos de gestión de responsabilidad creciente)

• Excelentes habilidades de comunicación, tanto escritas como verbales

• Capacidad demostrada para liderar un equipo en la gestión de múltiples tareas, el establecimiento de prioridades y el cumplimiento de los plazos de entrega

• Capacidad demostrada para orientar, formar y dirigir a un equipo de empleados

• Capacidad para trabajar bien bajo presión y llevar a cabo las tareas hasta su finalización

• Disponibilidad para trabajar con un horario flexible 

Location:

MEX Queretaro City - Blvd. Bernardo Quintana no. 302 int. 2 Centro Sur

Language Requirements:

Time Type:

Full time